Omnichannel ma szerokie zastosowania w wielu sektorach, ale jeden z nich szczególnie korzysta na wykorzystaniu tej strategii. W tym artykule pokażemy, jak branża modowa stosuje omnichannel by stworzyć user experience skutecznie nakłaniający do zakupów.
Omnichannel jest stosunkowo nowym podejściem do marketingu i sprzedaży, a jego istota jest prosta. Chodzi o wykorzystanie różnorodnych kanałów i ich integrację w celu przekazywania spójnych wiadomości odnoszących się do potrzeb i oczekiwań klienta. Sklepy internetowe stosują te założenia poprzez wdrażanie nowych kanałów i usług dobieranych na podstawie badania potrzeb konsumentów i obserwację trendów rynkowych.
Kluczem do sukcesu omnichannel jest jego zgodność z oczekiwaniami klientów, którzy pragną wygodnych i szybkich usług. Jeśli wolą przeglądać nowe oferty bez sięgania po laptopa, mają do dyspozycji dedykowane aplikacje mobilne i strony optymalizowane pod smartfony. Kiedy zamawiają produkty, nie muszą czekać na kuriera, bo mogą skorzystać z opcji click&collect. A w przypadku pilnych pytań do sprzedawcy, zamiast sięgać po telefon po prostu rozmawiają z chatbotem albo pracownikiem obsługującym chat na stronie.
Wg danych firmy McKinsey klient mający do dyspozycji omnichannel kupuje o 70% więcej niż klient offline, wydając na ubrania i modę ok. 2000 $.
Jak wygląda omnichannel w branży fashion?
McKinsey & Company opublikował wyniki swojego badania omnichannel w branży modowej w 2019 r. Określił w nich pięć podstawowych sfer, które kształtują wielokanałowość w tej dziedzinie.
Żródło: McKinsey
Przyjrzyjmy im się uważniej.
DOŚWIADCZENIA
To prawdopodobnie najważniejsza sfera, która daje jednocześnie najwięcej możliwości na wybicie się na tle konkurencji. Istnieje w końcu wiele sprawdzonych metod, by poprawić client experience na stronie, zaczynając od takich podstawowych kwestii jak dobra jakość zdjęć produktów na stronie. Odpowiednio przygotowane grafiki powinny się pojawiać również w mediach społecznościowych, przede wszystkim na Instagramie. 30% użytkowników tej platformy zakupiło towary, które po raz pierwszy zobaczyło właśnie tam. A 70% potwierdza, że post na Instagramie stanowi dużą zachętę do nabycia produktów, które są na nim promowane [Yotpo].
Brytyjska firma Oasis jest dobrym przykładem sukcesu w tej dziedzinie. Posiada prawie 100 sklepów stacjonarnych, ale jeszcze bardziej rozkwita w sprzedaży online. Na swoich kanałach dzieli się inspiracjami i pomysłami modowymi, pokazując, jak łączyć ubrania i dodatki, które są dostępne w ofercie. Profil Oasis na Instargamie jest regularnie aktualizowany i śledzi go prawie 450 tys. użytkowników.
Drugim ważnym elementem kształtującym doświadczenia użytkownika jest obsługa klienta. Dzięki możliwościom personalizacji i segmentacji sklepy są w stanie indywidualnie traktować klientów, przekazując im trafne polecenia i sugestie na bazie dotychczasowej aktywności. To pozwala zwiększyć sprzedaż i poprawić średnią wartość koszyków.
Po trzecie - zadbaj o wiele dostępnych kanałów komunikacji. E-mail, telefon i chat to dobre połączenie, ale nie zapomnij, że klienci mogą zwracać się z pytaniami przez całą dobę. Jeśli nie chcesz inwestować w całodobowe biuro obsługi klienta, masz do swojej dyspozycji pomocne narzędzia, jak chatboty. Obecnie klienci są już do nich przyzwyczajeni i korzystanie z nich w podstawowych kwestiach nie stanowi dla nikogo problemu.
USŁUGI
Twój sklep powinien zapewniać wszystkie usługi, które przyspieszą i usprawnią zakup produktów. Na dobry początek zaprezentuj swoją ofertę nie tylko na własnej stronie, ale i na popularnych marketplaces, jak Allegro czy Amazon.
Nie bez znaczenia będą także programy i aplikacje lojalnościowe. Nike w oferuje w tym zakresie wiele interesujących benefitów, jak darmowa dostawa, dodatkowe opcje personalizacji produktów czy indywidualne plany ćwiczeń. To czyni ich ofertę atrakcyjniejszą.
Żródło: Nike
Dużą rolę w bezbłędnym omnichannel odgrywa również kwestia logistyki. Procedury powinny być zintegrowane, by klienci online i offline mieli dostęp do tak samo dobrej obsługi. Warto w tym celu odpowiednio dobrać operatorów i dostawców.
Ostatnim elementem wartym wzmianki jest utrzymywanie kontaktu z klientami. Nie można oczekiwać, że użytkownik zapamięta twój sklep do końca życia - należy mu o sobie przypominać już po ukończeniu transakcji. W tym celu można zastosować różne kanały:
- social media - w przypadku mody znów warto podkreślić znaczenie Instagrama. WIększość użytkowników mediów społeczniościowych odwiedza te strony i aplikacje codziennie. Jeśli zapewnisz im dostęp do świeżych treści, będą pamiętać o twojej ofercie.
- newslettery mogą służyć jako program lojalnościowy albo klub VIP, co oznacza specjalne oferty, zniżki i inne zachęty trafiające bezpośrednio do skrzynek emailowych subskrybentów. Zadbaj o angażującą i ciekawą treść.
- notifikacje push to kolejna skuteczna metoda docierania do klientów za pośrednictwem przeglądarki (web push) lub aplikacji mobilnej (mobile push). Poza przypominaniem o ofercie, promowaniem nowych produktów i powiadomieniami o promocjach technologia push umożliwia również ratowanie koszyków, pokazywanie ofert na podstawie preferencji klienta, wysyłanie indywidualnych voucherów i wiele innych. Zachęcam do zapoznania się z listą naszych use cases w e-commerce– wiele z nich doskonale odpowiada na zapotrzebowania branży odzieżowej. Zwróć uwagę na możliwości cross-sellingu, które pozwalają zwiększyć sprzedaż,
ASORTYMENT
Omnichannel w branży odzieżowej odnosi się również do zaopatrzenia. Sklepy, które chcą odnieść sukces, muszą oferować szeroką gamę produktów. Oczywiście nie oznacza to, że obok sukienek musisz mieć na stanie węże ogrodowe, ale upewnij się, że w swoim zakresie oferujesz wszystko, co klienci uznają za niezbędne. Nie bez powodu Zalando, największy modowy marketplace, ma w swojej ofercie produkty ponad 2000 marek. Upewnij się także, że na stronie pojawiają się wszystkie niezbędne informacje o produktach, ich składzie i rozmiarach.
Klienci powinni mieć też różnorodne możliwości zapoznania się z ofertą sklepu. Jest wiele metod, które warto wdrożyć. Obecnie najnowszym krzykiem mody jest rzeczywistość rozszerzona (AR - augumented reality), która pozwala na doświadczenie przymierzania ubrań bez konieczności odwiedzania sklepu lub zamawiania produktu do domu. Po raz kolejny odwołamy się do przykładu Nike, która wdrożyła AR w swojej aplikacji mobilnej:
WYGODA
Omnichannel musi zapewniać wygodę - a to oznacza oferowanie wszystkich istotnych opcji i usług do uproszczenia procesu zakupowego. To odnosi się do:
- Płatności (płatności mobilne, cyfrowe portfele, szybkie transfery i BNPL)
- Opcji dostawy (click & collect, paczkomaty, usługi kurierskie, ekspresowa dostawa)
- Procesu zakupu (klienci powinni mieć możliwość złożenia zamówienia bez konieczności zakładania konta. Poza tym cała procedura powinna być oczywiście szybka, prosta i bezproblemowa)
- Szybkiego wsparcia klienta (tutaj przydają się chatboty i opcje live chat na stronie sklepu)
- Obsługi pozakupowej (śledzenie przesyłki, łatwa procedura zwrotów, zniżki na kolejne zakupu)
Zalando spisuje się w tym zakresie nienagannie. Ich procedury zwrotu są szybkie i proste, a klienci mają aż 100 dni do namysłu i odesłania nienoszonych ubrań.
CENY
Oczywiście że ceny są ważne! Klienci wybierają zakupy online właśnie dlatego, że pozwala to wygodnie szukać najlepszych ofert i zniżek. Jeśli chcesz, żeby twój sklep rozkwitał, musisz oferować ceny atrakcyjne dla swoich gości. Szacując najlepsze rozwiązania, możesz korzystać z platform Dealavo lub Price2Spy, by porównać się z ofertą konkurencji i dopasowywać się do sytuacji, a nawet wdrażać rozwiązania automation w finansach.
Omnichannel jest w modzie
Adaptowanie sklepu do modelu omnichannel to wieloetapowe przedsięwzięcie. Być może będzie wymagało przemodelowania całej działalności. Ale na dłuższą metę takie zmiany przyniosą pozytywne skutki. Czas i energia poświęcone na budowanie skutecznej komunikacji, usprawnianie procesów zakupowych i poprawianie obsługi klienta, a nawet wdrażanie nowych rozwiązań technologicznych, które przypadną klientom do gustu, zaprocentują z nadwyżką.
A jeśli planujesz zacząć od rozbudowywania wielokanałowej komunikacji, zapoznaj się z naszą ofertą rozwiązań web i mobile push. Notyfikacje pozwalają docierać do klienta z istotnymi informacjami w szybki i nieskomplikowany sposób. Skontaktuj się z nami na adres hello@pushpsuhgo.com i porozmawiajmy o szczegółach.
