Dyrektywa Omnibus (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta) nazywana jest czasami Nowym Ładem Konsumenckim. Unijni prawodawcy mieli na celu przede wszystkim dostosowanie przepisów chroniących konsumentów do wyzwań stawianych przez rozwój usług internetowych.
Przepisy i zalecenia w dyrektywie obejmują wiele kwestii. W naszym omówieniu skupimy się na kwestiach istotnych z punktu widzenia rynku e-commerce, warto jednak wiedzieć, że Omnibus odnosi się także do sprzedaży podczas wycieczek czy wizyt w domu konsumenta, walkę z "dual quality" (różnicami między jakością tych samych produktów w krajach członkowskich).
Ale w naszym omówieniu skupimy się na zmianach istotnych przede wszystkim na zmianach, które dotkną firmy działające w internecie.
Transparentność platform handlowych
Internetowe platformy handlowe, czyli marketplaces, zyskują na popularności zarówno wśród sprzedawców jak i klientów. Na platformie Allegro czy Amazon można trafić zarówno na osoby prywatne, które po prostu pozbywają się posiadanych produktów, jak i wielkie firmy korzystające z wygody tej formy sprzedaży.
Oczywiście może to prowadzić do pewnych nadużyć, kiedy klient chce zakupiony za pośrednictwem platformy handlowej produkt. Osoby prywatne i firmy mają różne obowiązki i prawa, co oznacza, że przepisy ochrony konsumentów nie zawsze będą miały zastosowanie.
Dlatego Omnibus nakłada na platformy handlowe dodatkowe obowiązki informacyjne. W świetle tych przepisów muszą one informować, czy sprzedający jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną. W tym drugim przypadku należy powiadomić potencjalnych kupujących, że przepisy ochrony konsumentów nie obowiązują. wymagana jest także informacja o tym, jak obowiązki wynikające z takich regulacji są dzielone między platformę i stronę oferującą produkty na sprzedaż.
Informacje na ten temat powinny być podane w czytelny i wyraźny sposób, nie tylko w ogólnych warunkach i regulaminie.
Kwestia ceny
Wszyscy kochamy wyprzedaże. Polowanie na okazje, obniżki i rabaty w czasie sezonowych wyprzedaży to już element świeckiej tradycji. Sprzedawcy dobrze o tym wiedzą - i czasami wykorzystują okazję, by sprzedawać nie do końca uczciwie. Zdarza się, że ceny są podnoszone zaraz przed wyprzedażą, a później wracają do poprzedniego poziomu, który jest reklamowany jako obniżka. Dyrektywa Omnibus walczy z takimi praktykami.
Nowe przepisy nakładają obowiązek podawania ceny danego produktu lub usługi nie tylko w danym dniu, ale i w ostatnich 30 dniach. Dzięki temu klienci będą mogli zobaczyć, czy przed "obniżką" cena nie została sztucznie podwyższona.
Żródło: Amazon.de
Od tej zasady są oczywiście wyjątki - np. w przypadku dóbr szybko się psujących, albo takich które nie były w dostępne w sprzedaży przez wymagane 30 dni przed promocją. Obowiązek nie obejmuje też promocji skierowanych do wybranej grupy klientów - jak w przypadku programów lojalnościowych.
Warto tutaj dodać jeszcze jedną istotną kwestię - jeśli sklep dostosowuje cenę na podstawie dotychczas zebranych informacji o preferencjach kupującego albo innych danych na jego temat, również będzie musiał o tym informować w zwięzły, czytelny sposób.
Przejrzyste pozycje w rankingach
Kiedy korzystamy z wyszukiwarki, by znaleźć interesujące nas produkty i usługi, wyniki pojawiają się w nieprzypadkowej kolejności. Często wysokie miejsce na liście wiąże się z dodatkową opłatą ze strony przedsiębiorcy - a nie z najlepszymi interesami klienta.
Na mocy dyrektywy Omnibus wyszukiwarki muszą informować (w sposób widoczny i czytelny) o tym, czy dana pozycja w rankingu wiąże się z dodatkową opłatą ze strony sprzedającego. Może to oznaczać zarówno bezpośrednią jak i pośrednią płatność (np. wyższa marża dla wyszukiwarki za dokonaną transakcję).
Opinie od prawdziwych użytkowników
Kolejnym wyznacznikiem transparentności na rynku e-commerce są wiarygodne opinie o produktach i usługach. Oceny i recenzje online często służą jako źródło informacji i zachęta do kupna. Wielu klientom nadmiar podobnie brzmiących pozytywnych opinii na stronie sklepu może zapalić w głowie czerwone lampki. Ale podejrzenia co do wiarygodności ocen ciężko udowodnić.
Dlatego Omnibus wprowadza dodatkowe obowiązki po stronie przedsiębiorców. Od teraz będą oni musieli dokładać większych starań, żeby opinie publikowane na temat ich produktów i usług były jak najbardziej rzetelne. Dlatego firmy będą zmuszone do:
- wskazania sposobów, w jaki kontrolują i przetwarzają opinie. Dotyczy to także informacji na temat usuwania negatywnych komentarzy.
- informowania, czy zamieszczane opinie zostały w jakiś sposób kupione czy sponsorowane przez firmę.
Żródło: Amazon.de
Dzięki temu klienci bedą mieli większą pewność, że oceny w internecie są pisane przez prawdziwych użytkowników, a nie przez boty lub opłacanych komentatorów.
Żródło: Amazon.de
Inne regulacje w dyrektywie Omnibus
Dyrektywa reguluje też kwestie związane z zapłatą za usługi danymi osobowymi. Portale i media społecznościowe, z których korzystamy za darmo, tak naprawdę zarabiają na gromadzeniu i przetwarzaniu informacji osobistych o użytkownikach, by czerpać dochody z reklam. Ta pozafinansowa metoda płacenia za usługę również zostanie uregulowana . Tak jak w przypadku transakcji pieniężnych klient będzie miał 14 dni na wycofanie się z umowy. To oznacza, że jego dane osobowe zostaną usunięte z bazy danych.
Wielbicieli koncertów zapewne ucieszy zakaz kupowania biletów na wydarzenia przez boty. Jeśli polowaliście kiedyś na bilety na występ ulubionej gwiazdy i okazało się, że po pięciu minutach wszystkie były wyprzedane - ale do odkupienia na innych stronach po jeszcze wyższej cenie - być może znacie to zjawisko. Platformy eventowe starają się z tym walczyć już od dawna własnymi siłami. Zakazanie tej praktyki na mocy prawa może ułatwić sprawę zarówno dla dystrybutorów jak i fanów.
Dyrektywa Omnibus w Polsce
Unia Europejska nałożyła na państwa członkowskie obowiązek wprowadzenia przepisów dostosowujących prawo krajowe do dyrektywy na początku 2022 r. Mało krajów wywiązało się jednak z tego terminu. WYnika to ze stopnia skomplikowania. W Polsce należy zmienić prawa o ochronie konsumenta, konkurencji, kodeks wykroczeń i szereg innych przepisów. W prawie pojawią się nowe definicje, które trzeba przełożyć na język praktyki.
Proces ruszył w Polsce dopiero w lipcu 2022 r., kiedy Rządowe Centrum Legislacji opublikowało projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw. W chwili publikacji tego wpisu projekt jest dalej procedowany.
Co dalej?
NIektóre firmy, zwłaszcza te operujące w całej Unii Europejskiej (w tym w krajach, które już zaadaptowały swoje prawodawstwo do zapisów Omnibusa) wdrożyły już odpowiednie zmiany w swojej działalności. Inne wciąż czekają na przepisy krajowe.
Już teraz można jednak zadbać o to, żeby wprowadzenie Omnibusa przebiegło bezproblemowo:
- informuj rzetelnie o zmianach cen produktów i usług
- zadbaj o dobry kontakt z klientem i o to, żeby był możliwie najlepiej poinformowany o swoich prawach
- zbieraj rzetelne opinie od konsumentów - w tym celu możesz wysyłać im powiadomienia push z prośbą o ocenę zakupionych towarów i usług:
Zobacz inne use cases dla branży e-commerce. Jeśli jesteś już gotów na stosowanie web i mobile push w swojej firmie, skontaktuj się z nami: hello@pushpushgo.com
