W światowej gospodarce zachodzą ogromne zmiany - przyspieszane dodatkowo przez ciągle trwającą pandemię COVID-19. W tym artykule przyjrzymy się, jak komunikacja marketingowa będzie ewoluować, by odpasować się do nowych wyzwań. Pokażemy także, jak można wykorzystać nowe trendy w twojej strategii marketingowej.
Oczywiście osiem wymienionych przez nas trendów nie wyczerpuje listy technologii, które wpłyną na zmiany w komunikacji w nadchodzącym czasie. Wybraliśmy jednak te, które będą w znaczny sposób oddziaływać na wszystkie sektory.
Konwersacyjna AI będzie się rozwijać i poprawiać
Automatyzacja obsługi klienta od dawna zyskuje na znaczeniu. Coraz więcej firm decyduje się na stosowanie inteligentnych asystentów (czatboty i voiceboty) odpowiadających na najczęściej zadawane pytania i wykonujących proste, powtarzalne zadania. Pozwala to zaoszczędzić czas, a przy okazji umożliwia oferowanie usług przez całą dobę we wszystkie dni tygodnia bez potrzeby zwiększania zatrudnienia. Według badań Statista w 2024 r. liczba cyfrowych asystentów głosowych przekroczy 8,4 mld.
Żródło: Statista
To może być najlepszy moment na inwestycję w chatboty i voiceboty, zwłaszcza że klienci są już do nich przyzwyczajeni. W 2021 r. Gladly przeprowadziło badanie oczekiwań klienta. Wynika z niego, że wg ponad 50% respondentów chatboty są bardzo użyteczne, kiedy ich sprawa jest prosta i nie chcą czekać na odpowiedź od pracownika.
Postępująca personalizacja
Personalizacja to kolejny wyraźny trend w marketingu i e-commerce na całym świecie. Marketerzy wykorzystują jej możliwości, by docierać do klientów z idealnie dopasowanymi wiadomościami i ofertami. Dzięki temu klienci, którzy np. odwiedzają sklep internetowy, zobaczą rekomendacje zgodne z ich zainteresowaniami i wcześniejszymi zakupami. Silniki personalizacji stają się coraz bardziej efektywne. Działanie większości z nich opiera się na uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji. Dzięki temu algorytmy są coraz bardziej użyteczne, a ich podpowiedzi - trafniejsze.
Klienci doceniają rozwiązania oparte na personalizacji. W badaniu Accenture 91% osób zadeklarowało, że chętnie kupi produkty tych marek, które ich rozpoznają, zapamiętają i na tej podstawie dostarczą wartościowe podpowiedzi i rekomendacje.
Jedną z największych zalet tej technologii jest jej wszechstronność. Możesz stosować personalizację wszędzie: w marketingu e-mail, sklepach internetowych, aplikacjach, komunikacji w mediach społecznościowych i oczywiście w notyfikacjach push.
Więcej komunikacji omnichannel
Omnichannel to trend, który istnieje już od kilku lat, ale teraz jego popularność będzie tylko rosnąć - bo właśnie tego chcą klienci. Ponieważ sami używają wielu kanałów komunikacji, tego samego oczekują od swoich ulubionych marek. W związku z tym firmy inwestują coraz więcej w nowe technologie, jak aplikacje mobilne, media społecznościowe, marketing filiacyjny, notyfikacje push, opcje click&collect czy inne rozwiązania związane z rozwojem internetu rzeczy.
Z raportu Gladly możemy się dowiedzieć, że 86% klientów przyznało, że oczekują bezproblemowej komunikacji z firmami za pośrednictwem zróżnicowanych kanałów, w tym:
- Rozmów telefonicznych,
- E-maili,
- Chatów,
- SMS-ów
- Biur obsługi klienta,
- Facebooka,
- Natywnych czatów w aplikacji,
- Twittera
- WhatsAppa.
Oczywiście lista niezbędnych kanałów komunikacji będzie się tylko wydłużać. Jednym z powodów jest ciągły rozwój internetu rzeczy. Teraz do rozmów i składania zamówień może służyć smartwatch albo nawet lodówka. Wiele firm wprowadza u siebie rozwiązania headless, żeby poradzić sobie ze zmianami w tym ekosystemie. Więcej na temat headless przeczytasz tutaj.
Żródło: Gladly
Świat bez cookies
W styczniu 2020 r. zapowiedziano, że Chrome, przeglądarka Google, będzie zmierzała w kierunku wyeliminowania plików cookies stron trzecich. Od tego czasu marketerzy wzmogli wysiłki w kierunku znalezienia nowych sposobów targetowania klientów i docierania do nich. Rezygnacja z cookies to trzęsienie ziemi dla całego przemysłu e-commerce. Wciąż jednak można będzie wykorzystywać first-party cookies. Zapewne rozwiną się też strategie wykorzystujące marketing kontekstowy i oparty na kontach.
Czy przygotowujesz się do świata bez cookies? Zobacz, co na ten temat pisaliśmy w naszym artykule.
Social commerce
Facebook wciąż jest największą platformą społecznościową - podczas podsumowania 4. kwartału 2020 r. chwalił się 2,8 mld aktywnych użytkowników. Otwierając Facebook Shops, pokazał, że handel społecznościowy to ważny kierunek rozwoju e-commerce. Dzięki Facebook Shops (dostępne też na Instagramie) firmy mogą sprzedawać swoje produkty z poziomu własnego konta na FB.
Facebook Shops umożliwia:
- eksponowanie produktów ze swojej oferty,
- dzielenie produktów na kategorie i kolekcje,
Klienci mogą składać zamówienia bezpośrednio przez platformę w kilku prostych krokach. Dzięki funkcji kasy nie muszą opuszczać Facebooka przez cały proces zakupowy - aczkolwiek ta opcja jest na razie dostępna jedynie w USA.
Social commerce będzie się zatem rozwijał, ponieważ Facebook już dawno przestał być tylko platformą do dzielenia się filmikami ze śmiesznymi kotami. Użytkownicy przyzwyczaili się już do czerpania stamtąd potrzebnych informacji, więc dodawanie nowych usług jest naturalnym kierunkiem. Zwłaszcza że według Oberlo 78% użytkowników tej platformy znalazło na niej produkty, które następnie kupili.
Zapewne pozostałe platformy również dołączą do tego trendu.
Żródło: Oberlo
Wykorzystanie usług głosowych
Choć ten trend jest wciąż w powijakach, w następnych latach będzie rosnąć coraz szybciej. Według prognoz do końca 2022 r. 50% gospodarstw domowych w USA będzie w posiadaniu smart speakera. Osoby, które już zaopatrzyły się w odpowiednie urządzenie statystycznie korzystają z niego bardzo często.
Możemy się spodziewać, że klienci z czasem staną się coraz bardziej zainteresowani możliwościami głosowego wyszukiwania produktów w internecie. Oczywiście warto tu postawić pytanie, na ile kupowanie rzeczy, których nawet nie widzieliśmy, może być interesujące. W rzeczy samej, usługi głosowe raczej nie przydadzą się do zakupu sukni ślubnej, ale już przy ponownym zamawianiu produktów codziennego użytku pozwolą oszczędzić czas.
Nie zapominajmy, że technologiczni giganci inwestują w rozwój w tym kierunku. Google ma swojego Asystenta, Apple ma Siri, Amazon - Alexę, Microsoft oferuje Cortanę, a Samsung - Bixby.
Rozszerzona i wirtualna rzeczywistość
Rozszerzona i wirtualna rzeczywistość to idealne narzędzia, jeśli chcemy pomóc klientowi bliżej zapoznać się z produktem, który ich zainteresował. Dlatego coraz więcej firm inwestuje w takie rozwiązania. IKEA pozwala klientom sprawdzić za pomocą rozszerzonej rzeczywistości, czy oglądany przez nich mebel lub dekoracja będzie pasować do ich wnętrz.
Tymczasem rzeczywistość wirtualna wciąż jest kojarzona głównie z grami i rozrywką. To jednak też się zmieni, bo handlowcy docenili zalety nowego rozwiązania. Na przykład amerykańska firma Lowe's stworzyła Holoroom. W tym miejscu klienci mają okazję zobaczyć, jak produkty zakupione w ich sklepie odmienią dom klienta.
Notyfikacje push
Na zakończenie porozmawiajmy o notyfikacjach push. Szybki wzrost ich popularności pokazuje, że dobrze łączą się z nowymi trendami, o których pisaliśmy:
- Notyfikacje są wszechstronne i można wykorzystywać do wielu celów. Z ich pomocą będziesz w stanie skutecznie przekazywać najważniejsze informacje, które pojawią się na Twojej stronie internetowej, ratować porzucone koszyki i promować oferty specjalne - niezależnie od branży, w której działasz.
- Używa się ich szybko i z łatwością. Nie musisz ustawiać i optymalizować miliona opcji, żeby zacząć z nich korzystać. Przygotowanie krótkich wiadomości nie wymaga specjalnego wysiłku, a panel PushPushGo pomaga opracować je i wysłać w zaledwie kilka minut.
- Subskrybenci otrzymują powiadomienia push na swoich urządzeniach bez konieczności instalowania dodatkowych programów i aplikacji. Pushe nie wymagają nawet plików cookies. Jedyne, czego potrzeba, to pozwolenie od użytkownika.Kiedy ją otrzymasz, nie zatrzyma Cię nic - nawet programy do blokowania reklam.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak nasze notyfikacje push działają w prawdziwych sytuacjach biznesowych, zobacz nasze przykładowe przypadki użycia.
A gdy już zaspokoisz swoją ciekawość, odezwij się do nas. Chętnie porozmawiamy o tym, jak notyfikacje push pomogą w promowaniu Twojej firmy.
